Ogni giorno incontro persone diverse, con necessità e aspettative uniche. Ho imparato che per costruire un rapporto di fiducia con i pazienti è fondamentale accoglierli con chiarezza, calore e un bel sorriso fin dalla prima telefonata. Non ci crederai, ma se quando rispondi al telefono, lo fai con il sorriso o con il broncio , il paziente se ne accorge! La comunicazione è il cuore del nostro lavoro, e ogni dettaglio conta per far sentire i pazienti sereni e al sicuro. Oggi mi piacerebbe raccontarti sei strategie che usiamo in segreteria e che hanno funzionato con i nostri pazienti.

N°1
Ascolto attivo e comunicazione empatica

Spesso i pazienti ci chiamano preoccupati, soprattutto se hanno avuto brutte esperienze passate. Ricordo il caso di Anna, una nostra nuova paziente, che mi aveva telefonato per delle informazioni su un’estrazione. Potevo sentire la sua voce tremante, aveva molta paura

Così mi sono presa del tempo, mi sono fermata ad ascoltare ogni suo dubbio, lasciandola parlare senza fretta. Le ho detto: “Capisco benissimo la tua preoccupazione, Anna, è normale avere paura. Ma sei nel posto giusto, il dottore è specializzato proprio in interventi di questo tipo e sarà tutto molto più semplice di quanto immagini”.

Questo semplice ascolto ha fatto sì che si rilassasse, e alla fine è arrivata in studio fiduciosa. Poterle dare quella tranquillità è stato fondamentale per il suo percorso.

N°2
Chiarezza e trasparenza nelle informazioni

Ogni paziente ha bisogno di sapere cosa aspettarsi, soprattutto in termini di costi e tempi ⌛

Una volta, un signore mi ha chiesto informazioni sui trattamenti di implantologia. Si percepiva che aveva già fatto dei preventivi altrove e che voleva capire bene come funzionasse da noi. Nei nostri Centri seguiamo un protocollo specifico che si chiama “Zero Sorprese”. Vogliamo che i nostri pazienti sappiano fin da subito il preventivo finale e la durata della terapia.

Così ho spiegato il nostro piano di trattamento in modo chiaro, evidenziando ogni voce di costo e spiegando anche le diverse modalità di pagamento, dicendo: “Mario, ci tengo a farle avere ogni informazione in modo trasparente. Così non ci saranno sorprese lungo il percorso, e potrà prendere la decisione in serenità”. Il paziente ha apprezzato la chiarezza, e ci ha scelti proprio perché si è sentito accolto e rispettato.

N°3
Organizzazione e puntualità nelle risposte

Niente infastidisce di più un paziente che dover chiamare, chiamare e richiamare per avere risposte o sentirsi rimbalzato.

Per questo, ci teniamo a rispettare sempre le tempistiche di risposta. Quando i pazienti mi chiedono di chiamarli in un giorno specifico, qualsiasi cosa succeda, vengono richiamati o da me o da una collega. Noi lavoriamo di squadra per soddisfare le richieste dei pazienti, perché per noi vengono prima di tutto. Quello che ci dicono sempre è che apprezzano tantissimo la nostra efficienza, che vengono avvisati di ogni cosa senza doverci inseguire e non si sentono trattati come un numero. 

N°4
Supporto visivo e materiali informativo

Alcuni pazienti, soprattutto i più anziani o i genitori, preferiscono avere un supporto visivo o scritto per capire meglio i trattamenti.

Quando dobbiamo spiegare delle terapie un po’ complesse ai genitori che vengono da noi in segreteria, abbiamo una serie di materiali cartacei, che loro possono portarsi a casa e consultarli con calma ogni volta che ne hanno bisogno.

N°5
Gentilezza e pazienza in ogni interazione

Ogni paziente ha la propria sensibilità, e anche il tono di voce può fare la differenza. Una volta, una signora anziana è venuta nel nostro Centro di Sassari per chiedere informazioni su una pulizia dei denti.

Era preoccupata per il costo e per il fastidio del trattamento. Mi sono avvicinata con calma e le ho detto sorridendo: “Non si preoccupi, Carla, ci pensiamo noi a tutto.  Le nostre igieniste sono bravissime, delicate e le spiegheranno passo per passo ogni fase del trattamento. Una volta che terminerà la pulizia dei denti, non vedrà l’ora di tornare!”. La signora si è rilassata, mi ha detto di sentirsi finalmente capita e ha prenotato la visita.

Per lei, avere una persona gentile e disponibile è stato più rassicurante di mille spiegazioni tecniche.

N°6
Follow-up post-trattamento

Dopo un trattamento, soprattutto quelli più importanti come le chirurgie, rimanere in contatto con il paziente è FON-DA-MEN-TA-LE! Mi ricordo del signor Giuseppe che aveva messo i denti fissi con il dottor Massaiu. Il giorno dopo l’intervento, l’ho chiamato per sapere come stava, chiedendogli se avesse dolori o dubbi. Mi ha risposto sorpreso: “Non mi era mai successo che uno studio mi richiamasse per sapere come stavo. Grazie davvero!”. Sono semplici gesti che rendono i nostri pazienti fedeli! Al controllo successivo, il signor Giuseppe ci ha portato il porcetto per merenda, tanta era la sua felicità ahahah

Ogni giorno in segreteria abbiamo l’occasione per migliorare la vita dei nostri pazienti, anche con piccoli gesti. L’OBIETTIVO non è solo quello di rispondere a delle domande, ma di creare un’esperienza positiva che accompagni il paziente dal primo contatto fino al trattamento e oltre.

Riuscire a comunicare con empatia e chiarezza è uno degli aspetti che più amo del mio lavoro, perché permette di trasformare ogni interazione in un momento di cura e attenzione personalizzata.

A presto,
Marina 

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